Klienci Skali zadowoleni

Scala Business Solutions przedstawiła wyniki badania przeprowadzonego pomiędzy styczniem a czerwcem 2002 roku na próbie ponad 1100 klientów w 16 krajach na całym świecie, z których wynika, że poziom zadowolenia oraz lojalności klientów stale wzrasta. Badanie wykazało 5,3-procentowy roczny wzrost ogólnego zadowolenia klientów we wszystkich obszarach działalności oraz znaczący odsetek, bo aż 72%, respondentów, którzy poleciliby oprogramowanie Scali innym przedsiębiorstwom. Duże znaczenie miały również skrajne opinie.

Tylko sześciu klientów (0,5%) oceniło zadowolenie na poziomie poniżej 40%, podczas gdy 28% badanych deklarowało pełne zadowolenie, co stanowi 42-procentowy wzrost w porównaniu z badaniem przeprowadzonym w roku ubiegłym. W okresie, gdy wiele przedsiębiorstw rozważa różne możliwości inwestowania w rozwiązania informatyczne, użytkownicy wysoko ocenili inwestycje w nowy produkt. Najwyższy poziom zadowolenia zanotowano wśród użytkowników nowego oprogramowania Scali Collaborative ERP - iScala 2.1, wprowadzonego na rynek w maju 2002 r. W Polsce wyniki badań są w tym roku również bardzo pozytywne. Ankietę wypełniło 107 firm korzystających z oprogramowania Scali. Poziom ogólnego zadowolenia klientów wzrósł z 66.8% w 2001 r. do 70.6% w 2002 r. Znacząco, bo aż o 10%, do poziomu 73% zwiększył się odsetek tych, którzy poleciliby Scalę innym przedsiębiorstwom.

Z roku na rok rośnie także poziom zadowolenia klientów z usług świadczonych przez konsultantów Scali, jak również ocena samego produktu. W tegorocznym raporcie Instytutu Szkoleń Informatycznych (IITT) duże uznanie zyskał zwyczaj Scali przeprowadzania corocznych badań satysfakcji klientów w celu monitorowania ich opinii. Instytut przeprowadził audyt w światowych punktach obsługi klientów Scali, oceniając, czy spełniają one kryteria akredytacji centrów obsługi (IITT Accredited Support Center Status). W końcowym raporcie, potwierdzającym spełnienie tych warunków przez Scalę, napisano między innymi: "Należy pochwalić Scalę za rygorystyczne podejście oraz szybkie reagowanie na zgłaszane problemy. Na pochwałę zasługuje zwłaszcza proces przeprowadzania ankiet wśród klientów, monitorowania wydajności oraz rygorystyczny system raportowania zarządczego".

Mike Burdett jest przekonany, że wyniki badań stanowią potwierdzenie słuszności stosowanego przez Scalę podejścia do obsługi klienta. "W epoce rosnącej konkurencji i niepewności najważniejsze jest znalezienie dostawcy wrażliwego na potrzeby klientów. Doświadczeni menedżerowie zawsze wiedzieli, że najistotniejszy jest poziom zadowolenia klientów ".

Tim Newton, wiceprezes działu obsługi klientów, nie ma wątpliwości, co do przyczyn rosnącego przywiązania klientów do firmy.

"Zainwestowaliśmy w ludzi i technologię, a to oznacza, że nasi klienci mogą liczyć na wysoki poziom usług w centrach obsługi bez względu na to, w której części świata prowadzą działalność", mówi. "Możliwości obsługi klientów znacznie wzrosły odkąd sami wdrożyliśmy iScala 2.1, co pozwoliło nam nawiązać prawdziwie partnerskie stosunki z naszymi klientami, jak również bez problemów wymieniać informacje dotyczące naszej działalności na całym świecie. Kwoty zainwestowane w ciągu trzech ostatnich lat zwróciły się w postaci zwiększonej lojalności klientów".