Kolejki w kapitaliźmie?

Średnio Europejczycy tracą na stanie w kolejce 5 minut i 25 sekund, a razem z nami czekają jeszcze ponad dwie osoby (dokładnie 3,52) - wynika z badania Mystery Shopping wykonanego w 14 krajach Europy przez członków MSPA Europe. W Polsce badanie przeprowadził Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia. Wszystkie badania przeprowadzono w piątek po południu.

Co ciekawe, w dzisiejszej Polsce kolejki są nieznacznie tylko dłuższe niż te europejskie, a  średni czas jaki trzeba w nich spędzić to 5 minut 43 sekundy.

Najdłuższe kolejki są w Szwecji i Francji, a najkrótsze w Niemczech i  Węgrzech. Na najdłuższy czas oczekiwania w kolejce skazani są Francuzi, Węgrzy i Szwedzi (ok. 7 min). A najmniej problemów z kolejkami mają Finowie,  Duńczycy i Anglicy.

Do najbardziej niezadowolonych ze stania w kolejkach (i co więcej okazujących to) należą mieszkańcy Irlandii, Niemiec i Szwecji. Najmniej okazują niezadowolenie Duńczycy, Francuzi, Belgowie i Węgrzy.

Jak oceniana jest obsługa klienta w poszczególnych krajach ?

Ze względu na:          lepiej niż przeciętnie                gorzej niż przeciętnie
Powitanie              Szwecja , Francja                    Turcja Polska
Uśmiech                                Dania, Francja                Chorwacja, Irlandia
Przeprosiny za oczekiwanie Turcja, Irlandia                   Pozostałe
Uczynność                 porównywalna we wszystkich badanych krajach

Najdłuższe kolejki są na dworcach kolejowych, pocztach, oraz w fast foodach i bankach. Najkrótsze w sklepach z odzieżą, małych sklepach spożywczych, aptekach i .... sklepach z alkoholem.

Najkrócej w kolejce trzeba czekać w sklepach z alkoholem i małych sklepach spożywczych. Najdłuższej w banku, na poczcie i na dworcu kolejowym. 

- Wynika to głównie z tego, że poczty i dworce w Europie  to nadal instytucje monopolistyczne, przeważnie państwowe, nie dające klientom możliwości odejścia do konkurencji  - mówi Agata Tkaczyk, Specjalistka ds. Badań Mystery Shopping w Instytucie ARC Rynek i Opinia. To właśnie dlatego kolejki na poczcie i na dworcach  wzbudzają w oczekujących klientach najwięcej frustracji.  Długie kolejki są również  w bankach, choć frustracja stojących w nich klientów jest  mniejsza - bo ci najbardziej zniecierpliwieni dawno już przenieśli się do banków internetowych. 

Jak oceniana jest obsługa klienta w poszczególnych punktach sprzedaży?

Ze względu na:      gorzej niż przeciętnie            lepiej niż przeciętnie
powitanie      poczta, dworzec kolejowy i autobusowy          wszędzie indziej

uśmiech            małe sklepy spożywcze                              wszędzie indziej
 
uczynność        poczta, małe sklepy spożywcze                    wszędzie indziej
 

Co ciekawe w sklepach, w których jest tylko jedna kasa stoi się w kolejce średnio o 45% dłużej niż w takiej samej kolejce w sklepie, w którym jest wiele kas.
Z badania wynika, że w ponad połowie punktów sprzedaży, w których była kolejka istniała możliwość zrobienia czegoś by ją skrócić (np.: inne kasy były zamknięte), ale tylko w jednym na sześć coś w tym kierunku zrobiono.
Tymczasem klienci okazują swoje zniecierpliwienie kolejką aż w jednym na 5 punktów sprzedaży. A po odstaniu w kolejce oczekują od sprzedawców przeprosin za oczekiwanie, ale tylko jeden na 15 się ich doczeka.
Najdłuższa kolejka (jeżeli chodzi o liczbę oczekujących) to 34 osoby, na dworcu kolejowym w Danii. Ich obsługa zajęła 10 minut.
Najdłuższy czas oczekiwania w kolejce to 43 minuty w banku w Szwecji. W kolejce stało 33 klientów.

POLSKA

Średnia ilość klientów czekających w polskich kolejkach to prawie 3 osoby (dokładnie 2.89 ), a czas jaki trzeba w niej spędzić to 5 minut 43 sekundy.
Najczęściej stoimy ( w 54 % przypadków) w pojedynczej kolejce do jednej kasy. Tymczasem 45 % to pojedyncze kolejki do punktów usługowych, w których jest wiele kas.

Wyniki badania pokazują, ze czas oczekiwania w kolejce w 36 % mógł być skrócony. Głównie przez otwarcie większej ilości kas (w 60% placówek) oraz przez zwiększenie liczby pracowników ( w 40% placówek).
Tymczasem cokolwiek w kwestii zmniejszenia kolejki zrobiono tylko w 20% placówek. W 27 % z nich otwarto więcej kas, a w 54% punktów sprzedaży przydzielono dodatkową obsługę.

Jakość obsługi klienta w Polsce

Ze względu na:                              % placówek
Przywitanie klienta                                   60%
Uśmiech                                                  54,5%
Przeprosiny za oczekiwanie w kolejce           1,8%
Chęć pomocy                                            74%

Polskie kolejki są na "europejskim poziomie", a średni czas oczekiwania nawet nieco krótszy niż np. na Węgrzech, w Niemczech czy we Francji - mówi Agata Tkaczyk mówi Agata Tkaczyk, Specjalistka ds. Badań Mystery Shopping w Instytucie ARC Rynek i Opinia. Są też pewne prawidłowości dotyczące branż: z najdłuższym czasem oczekiwania (ponad 7 minut) należy się liczyć w Banku lub na poczcie; najkrócej (około 3 minut) będziemy czekać w sklepie..... monopolowym.

W Polsce, personel przeważnie miło wita klientów i jest pomocny, jednak nie postrzega kolejki jako swojego problemu i nie czuje się w obowiązku przeprosić ze oczekiwanie.
W Polsce przeprasza za nie tylko niecałe 2% sprzedawców. A tymczasem jak wynika z badania w prawie co piątym punkcie sprzedaży klienci byli niezadowoleni ze stania w kolejce. W Europie jeden na 5 klientów okazuje swoje niezadowolenie z powodu stania w kolejce - to zbyt dużo, by można to było zignorować.

Badanie zostało wykonane przez Audytorów Mystery Shopping pracujących na zlecenie firm badawczych zrzeszonych w Mystery Shopping Providers Association Europe (MSPA Europe).  W Polsce badanie przeprowadził Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia. Wszystkie wizyty przeprowadzono w piątek po południu (w kwietniu 2005).  W sumie przeprowadzono i przeanalizowano 940 wywiadów.

Zadaniem ankieterów było odwiedzenie jak największej liczby punktów sprzedaży i ocena kolejek, które w nich zastali. Ankieterzy udając klientów stawali w kolejce by później ją i swoje odczucia opisać w standardowym kwestionariuszu.