PKO Bank Polski oraz Bank Pekao najlepiej obsługują swoje infolinie

Pierwsze dwa miejsca w rankingu infolinni bankowych ARC Rynek i Opinia zajmują PKO Bank Polski oraz Bank Pekao. Dalej są Credit Agricole oraz Bank Millennium – między tymi bankami różnica jest minimalna. Wymieniona czwórka uzyskała wynik powyżej średniej, która jest niższa od tej sprzed roku o 3,1 pkt i wynosi 80,4 pkt.

Większe spadki punktowe były widoczne w kontakcie poprzez e-mail i formularz na stronie www niż przez telefon.

*Wynik ING Banku Śląskiego dotyczy wyłącznie kontaktu telefonicznego, gdyż bank zrezygnował z tradycyjnego kontaktu mailowego i przez formularz na stronę na korzyść czatu

Liderzy rankingu ogólnego zajęli też pierwsze miejsca w rankingu kontaktu przez telefon (taki sam wynik). W przypadku kontaktu poprzez e-mail nieco lepszy wynik uzyskał PKO Bank Polski.

Największy wzrost wyników w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku następujących banków: Santander Bank Polska (80,6 pkt, wzrost o 5,2 pkt), Alior Bank (70,5 pkt, wzrost o 4,9 pkt), a także Bank Millennium (86,4 pkt, wzrost o 4,1 pkt), którego wynik ogólny od dwóch lat stopniowo wzrasta - dla porównania, w kwietniu 2017 r. wynik ogólny Banku Millennium wynosił 75,1 pkt.

45 sekund oczekiwania na połączenie z konsultantem banku

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to obecnie 45 sekund, przy czym wynik lidera zestawienia – Banku Pekao – jest równy 4 sekundom, a ostatniego banku w zestawieniu – mBanku – 118. W czterech bankach (Bank Pekao, PKO Bank Polski, Santander Bank i Millennium Bank) czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest krótszy niż 20 sekund.  

Czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane mailem wydłużył się w ciągu roku o 3,1 godziny (z 13,4 rok temu do 16,5 godzin obecnie). Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź w kanale internetowym (krócej niż dwie godziny) – odnotowano dla Getin Banku, Banku Millennium oraz banków Pekao SA i PKO BP, przy czym liderem jest tutaj Getin Bank, który po raz pierwszy pojawił się w zestawieniu – jego wynik to 1,1 h. W przypadku mBanku i Alior Banku czas oczekiwania wynosi ponad 48 h. Ogólne wrażenie dotyczące korespondencji mailowej w porównaniu z poprzednimi falami badania zdecydowanie poprawiło się w BNP Paribas oraz w Banku Millennium, zaś pogorszyło w Alior Banku i mBanku.

Wyniki infolinii bankowych znacznie poprawiły się od pierwszej fali badania, przeprowadzonej w 2010 roku. Wtedy to średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosił 71 sekund (versus 45 sekund obecnie), a na odpowiedź mailową – 2,5 dnia (versus 16,5 godziny obecnie).

Banki stawiają na nowe formy kontaktu z klientem

Badanie pokazuje, że konsultanci telefoniczni wszystkich banków są dobrze przygotowani i uprzejmi, jednak są instytucje, w których czasami konsultant okazywał zirytowanie i dążył do jak najszybszego zakończenia rozmowy. Najczęściej takie przypadki zdarzyły się w bankach: Alior Bank, mBank i BNP Paribas.

- Widzimy, jak zmienia się podejście do infolinii i jakość świadczonej obsługi. W tej edycji badania okazało się, że wydłużył się czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku. Może to wynikać z faktu, że niektóre banki wprowadziły nowe formy komunikacji z klientem - mówi Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia. - Z pewnością zwiększanie kanałów kontaktowych to właściwy trop i oznaka troski o wygodę klienta. Jednak dobrze, żeby dotychczasowe kanały lub kanały, które bank ma w swojej ofercie, działały bez zarzutu. Udostępnianie adresu mailowego, gdzie nie następuje kontakt w ciągu kilku godzin wydaje się niezrozumiałe, gdyż niejako zachęca to klienta do sprawdzenia oferty innego banku - komentuje ekspert.

XIX fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od marca do czerwca 2019 r. Badaniem objęto 11 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie N=2550 audytów, z czego N=1650 audytów telefonicznych, po N=150 dla każdego banku.