Rok 2013 w e-commerce, prognozy na 2014

Wojciech Tomaszewski, dyrektor ds. marketingu i e-commerce w Answear.com

Wydarzenie roku
Jako wydarzenie roku w Polsce wybieram mocne przyspieszenie działalności e-Commerce Polska oraz rejestrację Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Izby), która w sierpniu rozpoczęła formalną działalność. Misją e-izby jest rozwój polskiej branży e-commerce poprzez współpracę, wymianę know-how, działania legislacyjne oraz reprezentację wspólnych interesów w rozmowach z instytucjami polskiej i europejskiej administracji rządowej. Uważam, że należy wspierać projekt, którego głównym celem jest rozwój e-commerce, a w ramach którego możliwa jest m.in. współpraca między różnymi biznesami internetowymi, w tym samymi e-sklepami.

Na świecie szerokim echem odbił się transfer Angeli Ahrendts, dotychczasowej szefowej Burberry, do Apple, gdzie jako wiceprezes odpowiadać będzie za strategię rozwoju, ekspansję i funkcjonowanie sklepów detalicznych i internetowych.

Ale co tam wydarzenia w wielkim świecie, gdy na naszym podwórku codziennie walczymy o to, żeby polski ustawodawca nie zaskakiwał nas nowym prawem, które tylko utrudnia nam pracę, zamiast pomagać, żeby budować zaufanie do zakupów online, żeby nasze paczki na czas dochodziły do nabywców, żeby wierni klienci nie przechodzili do konkurencji, gdy ta wystawi produkt o złotówkę taniej niż my i żeby choć co dwudziesta osoba odwiedzająca nasze sklepy ostatecznie zdecydowała się na zakup :) To są codzienne problemy, ale także i wydarzenia, którymi żyje przeciętny polski sklep internetowy.

Sukces roku
Biorąc pod uwagę spowolnienie gospodarcze, wydaje się, że wszystkie e-biznesy, które zanotowały znaczne wzrosty przychodów - przy zachowaniu zeszłorocznych kosztów lub ich mniejszym wzrośnie - zasługują na pochwały.

Pochwalę się, że Answear.com, który reprezentuję, należy do takich firm. Przy tej okazji nie mogę dodatkowo nie wspomnieć, że zdobyliśmy w tym roku osiem nagród, w tym dla najlepszego sklepu internetowego, najlepszego e-sklepu w branży „Moda / Fashion”, strony internetowej roku, najlepszego e-commerce przełamującego nieufność do zakupów w sieci. Także nasza kampania promocyjna została uznana, przez dwie różne instytucje, za najlepszą i zdobyła tytuł „kampanii marketingowej roku 2013”. Już myślałem, że na tym koniec, wszakże mamy już końcówkę grudnia, ale kilka dni temu doszła do nas miła informacja o tym, że nasza strona mobilna została nominowana do nagrody Mobile Trends Awards w kategorii „najlepszy m-commerce”.

Porażka roku
Chętnie powiedziałbym, że mamy do czynienia z tak kwitnącym kanałem sprzedaży, iż nie zaobserwowałem żadnych spektakularnych porażek. Niestety, także i w tym roku mieliśmy do czynienia z e-commerce’owymi oszustwami na dużą skalę. Byłem przekonany, że po zeszłorocznych aferach związanych z takimi e-sklepami jak 66procent czy pilkasklep, które oszukały łącznie kilkadziesiąt tysięcy osób, w tym roku będziemy mądrzejsi. Niestety, pojawił się kolejny „malediwski” (choć tym razem pod nowojorskim szyldem) szwindel, do niedawna dostępny pod domeną retrobut.pl. Ostrożne szacunki mówią, że oszukanych może być kilkadziesiąt, jeśli nie sto, tysięcy osób, a oszuści mogli wyłudzić w sumie co najmniej kilka milionów złotych. Podobno już kilka tysięcy osób złożyło swoje zeznania w tej sprawie na policji. To jeden z największych przekrętów w historii polskiego e-commerce, który niestety kładzie się cieniem na całej sprzedaży online. Tysiące osób zostały oszukane, a setki tysięcy osób usłyszały, że zakupy przez internet są obarczone dużą dawką ryzyka. Boję się, że przez długie miesiące będziemy odbudowywać pozytywną atmosferę wokół zakupów online, a hasło „sklep internetowy + znana marka + duża obniżka cen” będzie dla wielu synonimem oszustwa.

Na koniec tego wątku nie sposób nie wspomnieć, o kontrowersyjnym zachowaniu portali i innych dużych gazet i wydawców internetowych. Z jednej strony pisali oni o nieuczciwych e-biznesach, a z drugiej strony, w tych samych serwisach, można było zobaczyć reklamy tychże firm. Rozumiem ideę rozłączania redakcji od struktur sprzedażowych, wydaje się ona całkiem słuszna, jednakże czasami powinny one ze sobą współpracować. Wtedy, kiedy interes ich czytelników bywa zagrożony. Wydawcy, szczególnie ci o ugruntowanej pozycji, w tym wszystkie największe polskie portale internetowe, muszą pamiętać, że poniekąd legitymizują firmy, które reklamują na swoich stronach. To duża odpowiedzialność. I czasem trzeba ją wziąć na siebie, mimo że wygodniej jest przyjąć pieniądze i nie pytać, co się za nimi kryje.

Człowiek roku
Media uwielbiają wybitne, znane, głośne lub kontrowersyjne twarze i nazwiska. Takie nazwiska z kolei… sprzedają media, które o nich piszą. Jestem jednak daleki od wielbienia konkretnych postaci. Uważam, że za sukcesem projektów czy firm, i myślę w tym przypadku tylko i wyłącznie o biznesie, bardzo rzadko stoją pojedyncze osoby. Zwykle jest to wspólna praca większych grup. Od właścicieli i inwestorów, poprzez menedżerów, a skończywszy na specjalistach. Dlatego też jestem zwolennikiem ogłaszania i nagradzania „firm, marek lub biznesów roku”, a niekoniecznie „ludzi roku”. W tym ostatnim przypadku przypisujemy wszystkie zasługi, czasem niezasłużenie, tylko jednej osobie.

Trend roku
Analityka. RTB. Remarketing. Mobile. Wideo. Marketing automation. Customer care.

Prognoza na 2014
Mógłbym dużo mówić o google’owskiej usłudze Product Listing Ads, o mobilności (w tym przede wszystkim naprawdę sprzedających tabletach), o remarketingu dynamicznym, kupowanym także w modelu RTB, o coraz większym profesjonalizmie polskich sklepów internetowych i polskich usługodawców wspomagających e-sklepy (w tym także firmach logistycznych). Warto byłoby wspomnieć o ostatnich dużych graczach z rynku handlu detalicznego, którzy przygotowują lub przynajmniej analizują otworzenie kanału sprzedaży internetowej. O nowych przepisach dotyczących handlu wysyłkowego, które wejdą w życie w pierwszej połowie przyszłego roku. O kilku fuzjach, przejęciach i inwestycjach. I wszystko to pewnie ostatecznie będzie miało miejsce.

Zdecydowałem się jednak wspomnieć o temacie, o którym głośno opowiadam od jakiegoś czasu. Uważam, że trendem obowiązującym nie tylko w najbliższym roku, ale w ogóle w najbliższych latach będzie marketingowa / sprzedażowa praca nad różnymi bazami danych. Jestem absolutnie pewny tego, że już niedługo każdy e-commerce będzie mniej lub bardziej sprawnie pracował nad procesem zbliżonym do modelu: zbieranie danych - operacje na danych - analiza - wnioski - działanie. Gdzie pojęcie „działanie” może mieć wiele różnych znaczeń, że wspomnę tylko o e-mailingu, silnikach rekomendacji, marketing automation czy skutecznej i zróżnicowanej komunikacji marketingowej.

E-sklep przyszłości to sklep, w którym wiele elementów - a dokładnie treści w serwisie, począwszy od samej strony głównej - wygląda całkowicie inaczej dla różnych odwiedzających. E-sklep przyszłości to także biznes, który używa przeróżnych form i komunikatów marketingowych, w zależności od jednostki, do której ten komunikat jest kierowany. Jednostki, o której, co ważne, wiemy coraz więcej. Skąd przyszła, czy już u nas kupowała, a jeśli tak - co dokładnie, które produkty oglądała, które wrzucała do koszyka lub schowka. I w 2014 roku coraz więcej firm zacznie świadomie rozwijać te procesy w swoich organizacjach lub zlecać je na zewnątrz profesjonalnym firmom, które mogą świadczyć dla nich takie usługi.

Piotr Broniarczyk, CEO Okazje.info

Wydarzenie roku
Wprowadzenie dodatkowych usług reklamowych i serwisu shoppingowego Google do Polski jest wydarzeniem, obok którego nikt w branży ecommerce nie przejdzie obojętnie. Dlatego w 2013 roku w Okazje.info dużo uwagi poświęciliśmy ofercie produktowej. Koncentrowaliśmy się na rozbudowie szerokości asortymentu, jakości klasyfikacji oraz prezentacji oferty w serwisie.

Sukces roku
W tym miejscu na pewno warto wspomnieć, że wspólnymi siłami udało nam się utworzyć Izbę Gospodarki Elektronicznej w całości zajmującą się wszystkimi sprawami z obszaru e-commerce w Polsce. Branża ma wreszcie swojego silnego przedstawiciela dbającego o nasze interesy i rozwój.

Porażka roku
Nadal pojawiają się sprzedawcy zakładający sklepy internetowe w celu nadużyć lub po prostu oszukania klientów. Cierpią na tym wszyscy, ponieważ spowalnia to dynamikę rozwoju branży, zwłaszcza w przypadku internautów, którzy nadal mają opory przed kupowaniem w sieci. Z tego względu mechanizmy wykrywania nielegalnych lub podejrzanych podmiotów i szybkość reakcji powinny być konsekwentnie udoskonalane przez platformy e-commerce. Między innymi z tego powodu Okazje.info zbudowało i rozwija Program Wiarygodne Opinie. Jest on skierowany do sklepów internetowych, które chcą świadomie budować swój wizerunek i rzetelność wśród klientów.

Człowiek roku
Osoby, które za pomocą blogów, forów lub innych kanałów udzielają, często bezinteresownie, cennych i merytorycznych porad, pomagając innym w prowadzeniu działalności, zrozumieniu rynku, w aspektach prawnych, a także ekonomicznych.

Trend roku
E-commerce na dobre staje się jednym z kanałów dystrybucji. Poza tym Real-Time Bidding ugruntował swoją pozycję w e-commerce i wyznaczył wiele nowych ścieżek optymalizujących sprzedaż.

Prognoza na 2014
Produkty Google silnie zaznaczą swoją obecność na rynku e-commerce i będzie to jedna z prób dla dotychczasowych podmiotów ukazująca zdolność planowania i optymalizacji procesów w nowych warunkach. Będziemy bacznie obserwować zmieniający się rynek, sami podnosząc jakość produktu i szukając dodatkowych wartości wspierających decyzje zakupowe dla użytkowników Okazje.info.