Rośnie waga aplikacji self-service

Rezultaty raportu dotyczącego obsługi klienta, ogłoszone wczoraj przez firmę Genesys Telecommmunications Laboratories - spółkę zależną Alcatela, ukazują znaczenie aplikacji samoobsługowych w zarządzaniu kontaktami z klientami oraz coraz większą akceptację tego typu komunikacji wśród konsumentów. Badanie, przeprowadzone w 235 centrach obsługi klienta w Europie oraz wśród 1056 konsumentów, pokazało, że 68% managerów call center ocenia kanały samoobsługowe jako bardzo ważne lub nawet priorytetowe. Aż 67% użytkowników uważa, że firmowe strony internetowe są znaczącym czynnikiem wpływającym na ich zadowolenie z obsługi, a 74% postrzega sterowaną głosem aplikację samoobsługową IVR jako satysfakcjonującą alternatywę dla 24-godzinnego serwisu z asystą agentów.

"Wnioski płynące z badania przeprowadzonego przez Genesys naświetlają kluczową  rolę, jaką aplikacja self-service odgrywa w centrach obsługi klienta i w życiu ludzi. Chcemy być obsłużeni bez względu na miejsce i porę. Jedynym sposobem na zaspokojenie tej potrzeby jest zapewnienie obsługi klienta składającej się z połączenia aplikacji samoobsługowej oraz pracy konsultantów" - powiedział Mariusz Cyganek, Country Manager Genesys w Polsce. -"Genesys wierzy, że wysokiej jakości integracja aplikacji self-service z agentami zapewni zarówno poprawę jakości obsługi, jak i obniżenie kosztów."

Technologie samoobsługi wciągu ostatnich dwóch dekad stały się znaczącą częścią rynku call center. W tym czasie wymagania klientów rosły, a konkurencja na rynku stawała się coraz silniejsza. Dlatego też kierownicy centrów obsługi klienta stale rozwijali strategie obsługi klienta poprzez coraz bardziej zróżnicowane kanały komunikacji (takie jak telefon, serwis internetowy czy e-mail), jednocześnie starając się obniżyć koszty poprzez inwestowanie w samoobsługę. Nie jest więc zaskakujące, że 67% managerów call center widzi konieczność zapewnienia tak samo wysokiej jakości obsługi klienta w każdym ze stosowanych kanałów komunikacji, zarówno za pośrednictwem agentów, jak i samoobsługi.

Kierownicy coraz częściej przyznają, że wysoka jakość samoobsługi jest niezbędna do satysfakcji klienta. 38% menadżerów call center określiło aplikację samoobsługową, jako kluczowy czynnik decydujący o pozostaniu lub odejściu konsumenta od firmy. Klienci nawet mocniej podkreślali tę zależność. Aż 52% z nich stwierdziło, że byliby skłonni do zaprzestania z korzystania z usług firmy, która oferowałaby frustrujące i skomplikowane narzędzia samoobsługowe.

Wyniki badania pokazują kilka wskazówek pomocnych w zapewnieniu satysfakcjonującej dla konsumentów samoobsługi. Na przykład 82% klientów uważa, za udogodnienie możliwość oddzwonienia przez agenta, gdy mają problemy korzystając z serwisu internetowego firmy. 25% docenia możliwość wysłania wiadomości elektronicznej bezpośrednio ze strony internetowej przedsiębiorstwa. Również narzędzia rozpoznawania mowy zyskują rosnącą akceptację klientów, głównie dzięki znaczącym ulepszeniom tych technologii i łatwości z nich korzystania. 56% konsumentów preferuje narzędzia interaktywnej odpowiedzi głosowej w porównaniu do systemów wykorzystujących opcję wybierania z klawiatury telefonu. Nic dziwnego, że 29% menadżerów planuje rozwijać narzędzia rozpoznawania mowy w swoich call center do końca roku 2005.

,,Zyski ze stosowania aplikacji self-service w zapewnianiu efektywnych rozwiązań dla podstawowych problemów klientów są obustronne - klient jest obsługiwany szybciej, podczas gdy agent ma więcej czasu na pomoc w bardziej skomplikowanych sprawach"- twierdzi Mariusz Cyganek - ,,Wiodące  firmy również postrzegają  aplikację self-service jako narzędzie, które może uwolnić agentów z ich tradycyjnej roli - bezpośredniego odpowiadania na potrzeby konsumenta. Mogą teraz bardziej przyczynić się do budowania silniejszej więzi z klientem poprzez aktywną i komunikację z indywidualnym klientem. Te organizacje, które przodują w najbardziej wyszukanym wykorzystaniu aplikacji samoobsługowych, mogą zapewnić sobie znaczną przewagę nad konkurencją."