Jak wynika z danych British Bankers Association w ubiegłym roku instytucje finansowe w Wielkiej Brytanii wysłały do swoich klientów łącznie ponad 512 milionów powiadomień. Były to np. informacje o wpłynięciu na rachunek wynagrodzenia lub przekroczeniu limitu kredytowego. Aplikacje mobilne podbijają serca klientów instytucji finansowych również w Polsce. Według ustaleń serwisu PRnews.pl polskie banki miały w IV kwartale 2017 roku blisko 9 mln użytkowników bankowości mobilnej. Dla instytucji finansowych oznacza to konieczność inwestycji w narzędzia komunikacji z klientami w kanale mobilnym.
Raport „The Way We Bank Now” przygotowany przez największą na Wyspach organizację zrzeszającą banki pokazuje coraz większe zainteresowanie klientów aplikacjami mobilnymi, które umożliwiają zarządzanie finansami, zarówno osobistymi jak i firmowymi. W ubiegłym roku odnotowano ponad 5,5 miliarda zalogowań do takich aplikacji, co porównując rok do roku oznacza 13% wzrost. Najchętniej z banku w komórce korzystają millenialsi – ponad 59% osób w wieku 16-24 lata deklaruje, że posiada taką aplikację w swoim smartfonie. Podobne wskazania dotyczyły 69% mieszkańców Wielkiej Brytanii w wieku 25-34 lata.
Z kolei raport CACI wskazuje na to, że w ubiegłym roku 22 miliony ludzi w Wielkiej Brytanii zarządzało swoimi finansami z poziomu smartfona. Według analityków w 2023 roku takich osób będzie 35 milionów, co będzie odpowiadało 72% populacji ludzi żyjących na Wyspach. Wówczas klienci będą odwiedzać oddziały banków najwyżej 2 razy w roku.
- Wokół smartfonów już dzisiaj kręci się wiele spraw związanych z codziennym życiem. To już nie tylko narzędzie do komunikacji, ale również centrum finansów osobistych. Wraz z rozwojem aplikacji mobilnych możemy za ich pośrednictwem z łatwością dokonywać płatności, sprawdzać stan konta, analizować historię rachunku. Komunikacja banków z klientami coraz częściej odbywa się również na poziomie aplikacji przy użyciu powiadomień mobilnych lub kierowana jest bezpośrednio na ekran smartfona za pośrednictwem SMS-ów, czatbotów oraz wiadomości głosowych. Dzięki temu, że wszystkie te rozwiązania są zintegrowane na jednej platformie Omnichannel banki oraz instytucje finansowe swobodnie mogą decydować, który kanał komunikacji wykorzystać, aby osiągnąć pożądany cel. Na przykład w postępowaniach windykacyjnych bardzo dobrze sprawdzą się wiadomości głosowe lub SM-y z przypomnieniem o zaległości. W ten sposób bank może znacznie odciążyć swój dział windykacji z obsługi długów we wczesnej fazie zadłużenia i alokować zasoby do pracy nad bardziej złożonymi postępowaniami z dłużnikami. – mówi Kamila Górna, Menedżer ds. Rozwoju w firmie Infobip specjalizującej się w dostarczaniu rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu.
Z takiego rozwiązania korzystają na przykład instytucje finansowe w Kolumbii, gdzie ostatnio Infobip wdrożył platformę Omnichannel m.in. dla agencji Coprocenva Financiera zajmującej się udzielaniem pożyczek. Najczęściej agencja wykorzystuje wiadomości głosowe, które przypominają o płatnościach. Jak deklaruje szef działu kredytów Andrés Sánchez są to zwykle proste komunikaty, które przynoszą szybki skutek w postaci spłaty zobowiązań przez klientów.
Szef Infobip Silvio Kutic, dostrzega w takim wykorzystaniu wiadomości głosowych dodatkowe korzyści dla klientów banków oraz samych instytucji finansowych.
- Przygotowywanie listów z wezwaniami do zapłaty oraz windykacyjna obsługa telefoniczna są czasochłonne i wymagają zaangażowania znacznych zasobów przez agencję finansową lub bank. Poza tym wprowadzając na tym poziomie powiadomienia głosowe pomagamy samym klientom banków zarządzać stanem ich finansów i chronimy ich przed nadmiernym zadłużaniem się. Budowa wiarygodności kredytowej może mieć kluczowe znaczenie np. przy zaciąganiu kredytów hipotecznych czy innych inwestycjach osobistych – powiedział Silvio Kutic.
