Canal+ przeprasza za wadliwe oprogramowanie dekoderów. „Poprawka w lipcu”

Problemy z dekoderami rozpoczęły się pod koniec stycznia, kiedy urządzenia otrzymały nowe oprogramowanie. Wprowadziło ono dodatkowe funkcje nagrywania programów i tworzenie list ulubionych kanałów. Po dwukrotnym naciśnięciu przycisku „OK” stało się możliwe uruchomienie danej produkcji od początku.

Usprawnieniom towarzyszyły jednak wady. Część klientów zaczęła narzekać na „pikselozę” na części ekranu, problemy z dźwiękiem i zanikanie obrazu. W przypadku dobrze ustawionej anteny satelitarnej, takowe sytuacje nie powinny występować. Pod koniec marca rozesłano kolejną aktualizację oprogramowania dla abonentów z dekoderami 4K UltraBox+ i 4K DualBox+, wyprodukowanymi przez polską firmę ADB, ale niektórzy abonenci nadal muszą mierzyć się z utrudnieniami. U innych, którzy ich nie mieli, zaczęły się pojawiać.

„Piksele doprowadzają mnie do furii”

Do portalu Wirtualnemedia.pl zgłosił się klient poirytowany problemami z oprogramowaniem na dekoderze.- Korzystam z Canal+ od wielu lat i moja cierpliwość się kończy. Jest przecież konkurencyjna platforma i sieci kablowe. Mam 65-calowy telewizor i piksele na części ekranu doprowadzają mnie do furii. Przełączę kanał i nagle znika dźwięk. Ta sytuacja trwa od kilku miesięcy. Nie rozumiem, dlaczego duża firma przez tak długi czas nie może uporać się z wadliwym oprogramowaniem. Proszę o poruszenie tego tematu – napisał do nas jeden z rozgoryczonych abonentów Canal+.

Podobnych opinii nie brakuje w internecie. - Ja jestem w stanie odpuścić Canal+ swój prywatny „topór wojenny” w chwili gdy Canal+ naprawi oprogramowanie dekoderów Ultrabox+ 4K producenta ADB serii JADA. Bo patrząc na dotychczasową naszą współpracę była ona pozytywna. Jednak na chwilę obecną nieakceptowalne jest przez moją osobę płacenie za dzierżawę dekoderów multiroom, które w mojej ocenie nie pozwalają mi na oglądanie telewizji w sposób niezakłócany – napisał na Forum „Sat Kuriera” użytkownik o nicku Wally79.
 
Wcześniej treść swojej reklamacji opublikował daro. - Przy przełączaniu kanałów często nie ma głosu, a jak jest głos, nie ma obrazu. Często nie ma również ani głosu ani obrazu. Pojawia się również komunikat jak na zdjęciu. Nadmieniam, że dzieje się to przy bardzo dobrych warunkach pogodowych, przy dobrym sygnale i jakości. Ponadto często występuje na części ekranu tzw. pikseloza, która przeszkadza w odbiorze programu. Mam również wrażenie, że pilot (przy nowych bateriach) działa wolniej lub nie działa wcale przy przełączaniu kanałów. Muszę kilkakrotnie naciskać przyciski. Część tych objawów widoczne jest na załączonych filmach i zdjęciu - napisał do Canal+.

Canal+ przeprasza

Piotr Kaniowski, rzecznik prasowy Canal+ Polska zapewnia Wirtualnemedia.pl, że problem nie dotyczy dużej grupy abonentów. - Opisywane sytuacje występują w bardzo ograniczonej skali (od lutego zanotowaliśmy niewiele ponad 200 takich przypadków w bazie liczącej kilkaset tysięcy urządzeń)  i są spowodowane błędem w oprogramowaniu wpływającym na pracę głowicy pojedynczych dekoderów 4K - wyjaśnia.

Firma pracuje nad likwidacją usterki. - Zidentyfikowaliśmy już przyczynę zakłóceń i pracujemy z dostawcą oprogramowania nad wprowadzeniem wymaganej poprawki. Planujemy udostępnić ją abonentom przy kolejnej aktualizacji oprogramowania, co jest planowane na lipiec tego roku. Abonentów, których dotknął opisywany problem najmocniej przepraszamy i prosimy o kontakt z biurem obsługi Klienta, gdzie będziemy mogli zaproponować rozwiązanie - tłumaczy Kaniowski.

Część klientów w dyskusjach internetowych zastanawiała się czy nie poinformować o sprawie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Do UOKiK nie wpłynęły skargi konsumentów, o które Pan pyta - poinformował Wirtualnemedia.pl Departament Komunikacji UOKiK. W przypadku reklamacji, Canal+ godzi się na obniżkę opłat abonamentowych. Umożliwia też wymianę dekodera. Sęk w tym, że niektórzy klienci chcą konkretnych modeli sprzętów, a nie wszystkie z oferowanych wcześniej, są obecnie dostępne w punktach sprzedaży.

Błędy przy okazji wdrożenia nowego oprogramowania nie pojawiały się wyłącznie w Canal+. W październiku 2022 roku po aktualizacji aplikacji serwisu streamingowego Player, użytkownicy z telewizorami i przystawkami z systemem operacyjnym Android TV nie mogli korzystać z funkcji catch up TV, czyli możliwości cofnięcia wyemitowanych programów do tygodnia. Platforma klientom, którzy złożyli reklamację, zaproponowała darmowy miesiąc. Po blisko tygodniu zaktualizowała też soft, aby catch up TV znowu działała poprawnie.